Onderzoek naar conversatie kwaliteit, toepasbaar in contact centers
Meetbaar goed klantcontact met tastbaar resultaat
Werk jij bij een organisatie met een grote rol voor het contactcenter? Als klantgerichte organisatie streef je naar gerichte en productieve conversaties met je klanten. Die productiviteit meet je waarschijnlijk af aan hoe lang het gesprek duurde en wat de uitkomst was. Maar of dat gesprek een tevreden klant heeft opgeleverd, meet je vermoedelijk alleen achteraf en ook nog eens indirect.
MERLINQ en Universiteit Twente willen hier verandering in brengen. Wij laten organisaties met contactcenters graag anders kijken naar productiviteit. Omdat een goede conversatie van strategische waarde is, mag je er de tijd voor nemen. In een organisatie die stuurt op doelstellingen, wil je meetbaar maken wat een goede conversatie is. En tastbaar hebben wat het doet met jouw klanttevredenheid - nu en straks. Meetbare conversatiekwaliteit dus.
Een succesvolle conversatie begint met ‘rapport’
Je bent in gesprek met een van jullie klanten. Je bent op zoek naar een gewenste oplossing, voor jouw klant en voor je organisatie. Je klant beoordeelt jou op twee dingen: hoe je haar benadert en de oplossing die je haar biedt. Hoe jij haar benadert, is voor jouw klant het belangrijkste. Zij wil zich gehoord, gezien, begrepen voelen. Jouw organisatie vindt een conversatie goed als er op een efficiënte manier, een oplossing gevonden is. Hoe je de klant benadert is een middel om die oplossing samen te vinden.
Of een goede conversatie nou een middel of het doel is; één ding is altijd nodig voor een gesprek waarin jouw klant zich gehoord, gezien, begrepen voelt, én je snel op weg kunt naar een gezamenlijke oplossing. Dat ding is voldoende ‘rapport’. Als twee mensen met elkaar in ‘rapport’ zijn, dan is hun contact harmonieus en begripvol. Ze vertrouwen elkaar en zijn bereid de ander te volgen. De behoefte van jouw klant begrijpen, een oplossing kiezen, en die oplossing “verkopen”, beginnen met het maken van genoeg ‘rapport’.
Doe mee aan ons toegepaste onderzoek!
Hoe pak je dit aan? MERLINQ en Universiteit Twente willen toegepast wetenschappelijk onderzoek naar meetbare conversatiekwaliteit versnellen. Door een ‘corpus’ op te bouwen van opgenomen en uitgewerkte Nederlandstalige gesprekken tussen klanten en organisaties. Ook die van jou?
Doe mee en ontdek met ons hoe we conversatiekwaliteit meetbaar kunnen maken. Met de eerste resultaten in de hand kan jouw organisatie een voorloper worden in het toepassen van conversatiekwaliteit. Met als uiteindelijke beloning een verbeterd resultaat voor jouw organisatie én tevredener klanten. Als kers op de taart draag je ook bij aan de ontwikkeling van open en inclusieve Nederlandse taaltechnologie.
Doe met ons mee: stel gesprekken tussen je klant en jouw organisatie beschikbaar! De gesprekken worden veilig opgeslagen in SURFdrive, de Nederlandse communitycloud voor wetenschappelijk onderzoek. Deelnemende organisaties kunnen niet bij elkaars gesprekken. En de data wordt gepseudonimiseerd zodat er nooit klantgegevens op straat kunnen komen.
Arjan van Hessen
Dr. Arjan van Hessen doet sinds 1986 wetenschappelijk onderzoek naar taal- en spraaktechnologie. Sinds 1998 is hij verbonden aan Universiteit Twente. Daarnaast vervult Arjan al 25 jaar een brugfunctie tussen academische wereld en bedrijfsleven bij Telecats, een innovatieve leverancier van klantcontactsoftware.
Bas Evers
Drs. Bas Evers (van MERLINQ) is opgeleid tot taalwetenschapper aan de Universiteit Utrecht. Sinds 2007 is hij als professional actief in softwareontwikkeling in diverse klantgerichte rollen. Vanaf 2015 is hij gefascineerd door de mogelijkheden van Conversational AI. Een prachtig veld voor een digitale vernieuwer met taalgevoel.
Khiet Truong
Dr. Khiet Truong promoveerde in 2009 aan de Universiteit Twente. Ze doet onderzoek naar verbaal en nonverbaal gedrag in mens-tot-mens- en mens-machine-interactie, en naar het ontwerp van sociale interactieve technologie die de mens ondersteunt. Khiet is een specialist op het gebied van ‘paralinguïstische’ aspecten van conversational agents.
Klaas Punselie
Klaas Punselie (founder van MERLINQ) studeerde bedrijfskundige informatica aan de Haagse Hogeschool. Klaas is sinds 1993 een ondernemende verbinder van business en ICT, voor corporates en start-ups. Klaas droomt van een persoonlijke conversational agent die ieder mens helpt in haar eigen ontwikkeling.
